Vuela, Vuela …

Tanto para quienes aman los viajes como para los que lo hacen por obligación, volar en un avión es una actividad que mueve a millones de personas alrededor del mundo, y a miles en el Perú. Pero, como nada es perfecto, muchas veces se retrasan o cancelan los vuelos (F). ¿Qué hacer en estos casos? Antes de mecharte con el trabajador del counter Es importante que conozcas tus derechos como pasajero y aquí en Juris te los resumimos mejor que en el Rincón del Vago.

De acuerdo a lo recomendado y establecido por Indecopi, como pasajero de una aerolínea, tienes derechos que deben ser reconocidos por estas compañías en el momento y luego del inconveniente con el vuelo. Para ello, los retrasos y cancelaciones se clasifican de acuerdo a lo señalado por La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC):

• Si el retraso es mayor a 2 y menor a 4 horas, la empresa deberá brindarte refrigerio y una llamada.
• Si el retraso es mayor de 4 y menor de 6 horas, la compañía deberá ofrecer lo antes mencionado, además de alimentos (alguna comida del día según corresponda).
• Si el retraso es mayor a 6 horas #UnaEternidadMasTarde, no sólo se debe proporcionar lo aplicable a los tres casos anteriores, sino que tiene lugar una compensación igual al 25% del trayecto, traslados y hospedaje si es necesario.
• Si el vuelo se cancela #You’reCancelled y es necesario pernoctar, la aerolínea deberá cubrir el hospedaje, traslados y alimentos.
• Y, finalmente, si eres puntual (difícil en Perucito) y tu vuelo se fue sin ti (y se marchó…) porque se adelantó a la hora prevista, los pasajeros tendrán derecho a:
  • Reembolso inmediato integral y proporcional
  • Pago de gastos ordinarios enumerados en lo párrafos anteriores

Si las compañías de transporte aéreo no hacen caso a tus reclamos y son indiferentes a los derechos, Indecopi surge como héroe sin capa organismo encargado de la defensa del consumidor, por lo cual podrá intervenir. Ante ello, podrás solicitar el temido Libro de Reclamaciones para materializar tu reclamo, además de poder utilizar otros medios como el Email o la línea telefónica de Atención al Ciudadano.

Y aparte de Indecopi, ¿existen otros organismos de administración que velen por el cumplimiento normativo en las actividades de transporte aéreo? La respuesta es (…): VERDAD. La Dirección General de Aeronáutica Civil y el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran) tienen una labor de monitoreo, fiscalización e incluso pueden sancionar a las empresas prestadoras de servicios en este rubro. Están encargados de velar por la seguridad, comodidad y bienestar de los pasajeros.  

Pero, haciendo una introspección como país y como consumidores, ¿realmente conocemos nuestros derechos? En algo tan simple y claro como los derechos de un pasajero de aerolínea, la gran mayoría de personas los desconoce y la administración es indiferente #IndecopiRevisaMiCaso.

Es imprescindible que los ciudadanos y las compañías conozcan sus derechos y deberes en la prestación de servicios, en beneficio propio y de la aerolínea. En época de redes sociales e histeria colectiva, es muy fácil difundir información errónea Fake News que han conseguido destruir la imagen corporativa y comercial de muchas compañías en tan solo horas, incluso forzando su retiro del mercado peruano #RunBoyRun. Por lo tanto, muchas veces es mejor interiorizar la frase célebre de algunos empresarios: el cliente siempre tiene la razón.

Edición: Raisa Escudero