Es posible que, durante algún momento de tu vida —quizás hasta el presente— hayas sido fanático de Marvel o de Pixar —o, a lo mejor, de ambos estudios—. Y, aunque no lo seas, seguramente sabrás a ciencia cierta de qué te hablo cuando menciono “Capitán América: Civil War” o “Los Increíbles 2”. Ambas películas, una en live-action y la otra animada, tienen elementos en común. Y no, no solo hablo de los superhéroes. Si te detienes a analizar por un instante el contenido de las cintas, podrás darte cuenta de que son perfectos ejemplos de situaciones de crisis que pueden manejarse desde las relaciones públicas. Pero, ¿qué son las relaciones públicas?
Concepto de Relaciones Públicas
De acuerdo con Fuguet, estas “consisten en identificar y compartir información e historias relevantes a los medios y personas adecuadas con el fin de construir la reputación e imagen de una marca en una industria determinada” (s.f.). En otras palabras, las relaciones públicas pueden entenderse como el acto de comunicar, de manera transparente, pertinente y siempre proactiva, a fin de crear una relación de confianza con nuestros públicos o stakeholders. Es especialmente necesaria en situaciones de crisis reputacional, donde los ojos del público están puestos en tu empresa.
Permanecer en silencio o no comunicar de manera oportuna pueden ser actitudes tomadas como evidencia de que se está escondiendo algo. En una crisis, la mejor reacción siempre será estar presente y comunicar al público información verídica y de forma oportuna, como afirma Harvard Business Review: “Cuando golpea una crisis, lo primero que usted debe hacer es contenerla. (…) Su presencia física es importante. Permite que todos sepan que a su empresa le importa lo que está sucediendo. Además, debe comunicar información crucial a personas clave” (2008, p. 36).
Asimismo, debemos comunicar siempre con humildad y proactividad: en caso de ser responsables de algo, pedir inmediatamente disculpas por el error, pero dar a conocer la serie de medidas puntuales que ya se están poniendo en práctica para reparar el daño.
Heroísmo y Relaciones Públicas en Marvel y Pixar
En Civil War (2016), vemos a Los Vengadores siendo amenazados, esta vez, por la opinión pública y los gobiernos del mundo. Esto se refleja bien en las opiniones del Secretario Ross:
“¿Cómo llamarían a un grupo de individuos alterados cuya base está aquí, que ignoran continuamente las fronteras, imponen su voluntad donde les place y a quienes, con franqueza, no les importa el caos que van dejando a su paso?”,
y del Rey T’Chaka:
“Mi pueblo derramó sangre valiosa en tierras extranjeras, no solo debido a las acciones de los criminales, sino por la indiferencia de aquellos que juraron detenerlos”.
No obstante, quienes critican a los héroes por la destrucción dejada a su paso, no estuvieron presentes en el momento del enfrentamiento, e ignoran el hecho de que esa destrucción y muerte fue consecuencia de las acciones del villano. Además, se olvidan de que, de no haber intervenido Los Vengadores, los efectos habrían sido aún peores.
Una situación similar lleva a los “supers” a tener que retirarse de la vida heroica en el universo de “Los Increíbles” (2004). Sin embargo, en la secuela (2018), el empresario Winston Deavour se propone traerlos nuevamente a la vida pública, y explica su plan a Mr. Increíble, Elastigirl y Frozono:
“Cuando combaten villanos igual que hoy, las personas no ven la pelea o lo que los llevó a ella. Ellos ven lo que los políticos les dicen que vean. Ellos ven destrucción y a ustedes. Y para lograr cambiar la percepción del público con respecto a los super, quiero que ustedes le den su percepción a todo el mundo”.
En consecuencia, Winston plantea una estrategia de relaciones públicas, que se lleva a la práctica a través de cámaras que graban la acción de Elastigirl al combatir el crimen. Asimismo, él consigue para Elastigirl aliados estratégicos que promuevan una visión positiva de los supers, como un conductor de televisión y una embajadora. En resumen, la estrategia es comunicar: mostrar las acciones heroicas de Elastigirl para que la gente pueda conocerlas, y sepa que los supers, realmente, no causan destrucción. Al contrario, ellos salvan el día. Esa es la nueva percepción que logran generar en el público.
Relaciones Públicas: un proceso heroico
Hay que tener en claro que “las relaciones públicas no se basan en un acto aislado sino que se trata de un proceso, de un conjunto de acciones encaminadas a obtener un resultado. (…) La investigación y las técnicas de comunicación permiten a la empresa anticiparse a la opinión pública” (Fernández, 2014).
En “Los Increíbles 2”, Winston elabora un plan de relaciones públicas a través de acciones (que permiten la visibilidad y comunicación de las acciones de Elastigirl), el apoyo de aliados clave y un foro para presentar a todos los supers del mundo (y darles la bienvenida, nuevamente, a la vida pública). En el caso de Civil War, ¿cómo ayudarías al Capitán América y al resto de los Avengers a gestionar su imagen y la percepción del público?
Entonces, ahora que ya conoces las relaciones públicas, es momento de que empieces a armar un plan para tu propia marca. ¿Qué es aquello a lo que quieres dar visibilidad y qué es importante comunicar a tu público? ¿Quiénes pueden ser tus “embajadores” o aliados clave? ¿Qué eventos convendría organizar para encontrarte con tus públicos? Empieza a reflexionar sobre estas preguntas y haz uso de las Relaciones Públicas, un superpoder al alcance de tu marca.
Referencias
Bird, B. (Director). (2018). The Incredibles 2 [Película]. Walt Disney Pictures & Pixar Animation Studios.
Fernández, P. (2014). ¿Tienes claro para qué sirven las relaciones públicas? InboundCycle. Recuperado de: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/tienes-claro-para-que-sirven-las-relaciones-p%C3%BAblicas
Fuguet, P. (s/f.). 7 Razones por las que las Relaciones Públicas son tan Importantes para las Marcas. Revista Empresarial & Laboral. Recuperado de: https://revistaempresarial.com/marketing/estrategias/7-razones-por-las-que-las-relaciones-publicas-son-tan-importantes-para-las-marcas/
Harvard Business School. (2008). Manejo de crisis. Harvard Business Press.
Russo, A. & Russo, J. (Directores). (2016). Captain America: Civil War [Película]. Marvel Studios.
Edición: Kelly Pérez V.
