Redefiniendo la experiencia de compra en tiempos de pandemia

¿Alguna vez has visitado  una tienda de Starbucks? ¿Recuerdas cuando entrabas y el ambiente tenía un aroma a café? Cuando no sabías qué pedir y las bebidas tenían nombres raros, pero los empleados te ayudaban a elegir lo que mejor se acomode a ti y a tus gustos. Dabas tu nombre o uno falso, tal vez para que lo apuntaran en tu envase. Te sentabas y conversabas con tus amigos o trabajabas en un ambiente acogedor, pero moderno. Le tomabas foto a la bebida y lo publicabas en Instagram. Simplemente es una tienda en la que te sientes feliz de estar ahí. Para tu sorpresa, todo está planeado: desde el aroma, las ventanas grandes y las luces, hasta el diseño del ambiente. Como dice tu profe de marketing: “Starbucks no vende café, vende experiencias”. Y, no solo ellos lo hacen, pues varias marcas conocidas como Apple, Lego o Pinkberry también emplean esta estrategia para que la experiencia de compra del cliente sea una aventura inolvidable.

Aguanta, aguanta…Antes que nada, ¿qué es la experiencia de cliente?

Según la experta Blake Morgan, la experiencia de cliente es la percepción de lo que el consumidor tiene de tu marca. En otras palabras, son todas las impresiones que las personas sienten en el proceso de compra incluso hasta después de la venta. Abarca absolutamente todo, desde el ambiente hasta la amabilidad de los empleados.

Esta es una fuerte ventaja competitiva, la cual le agrega valor a tu marca. De esta manera, también se puede construir una lealtad al caerles bien a los clientes, lo cual haría que estos vuelvan a comprar y hasta se la recomienden a sus amigos. En efecto, según el estudio realizado por la Universidad de Penny, una experiencia de compra única hace que los clientes vuelvan en un 75% de los casos.

Sin embargo, desde ya hace un año, la pandemia ha afectado la experiencia de compra. Por ejemplo, Apple, al igual que muchas otras empresas, ha tenido que migrar a lo virtual y vender por delivery o recojo en tienda. Ya no se puede interactuar con los productos antes de la compra, ni percibir el ambiente de la tienda. Por ello, las empresas han tenido que adaptarse a esta nueva normalidad y transformar el problema en una oportunidad.

Ya, pero…¿cómo creo una experiencia memorable durante la pandemia?

Por un lado, es fundamental que apeles a las emociones de tus clientes. Debes tener en cuenta que cada persona es diferente, por esto, deberás conocer muy bien a tu consumidor y lo que busca en tu marca para poder transmitirles sentimientos positivos y de placer. Por ejemplo, podrías crear experiencias personalizadas a través del “packaging” del producto. Tal vez poniéndole un perfume suave, cuidando el diseño o escribiendo una tarjeta dándole las gracias por la compra. De acuerdo con Nielsen, el “packaging” influye un 41% a la hora de repetir la compra. Además, así le transmites sentimientos positivos al cliente para que lo pueda relacionar con la identidad de tu marca. Recuerda que los pequeños detalles marcan la diferencia.

Por otro lado, la era tecnológica es una realidad y la pandemia ha hecho que esta se acelere. Además, los consumidores ya no tienen la libertad o la misma seguridad de volver a tiendas físicas. Por este motivo, las empresas han aprovechado para digitalizar sus negocios. Es tu momento de sacarle ventaja a las redes sociales para generar contenido interesante que sea del agrado de tus consumidores. También puedes mantener una comunicación activa con ellos, lo cual crea un sentido de comunidad y de pertenencia. De esta manera, se reducirá la incertidumbre al momento de la compra, pues hará que tus clientes confíen en ti, el cual es un atributo muy valorado en estos tiempos.

Por último, facilítales la vida a tus clientes. En lugar de causarles tensión, provéeles soluciones para agilizar su experiencia de compra. Una forma es mejorando la experiencia móvil. Es decir, que sea fluida y lo más simple posible. Otra sería expandiendo las opciones de delivery para que haya más formas de que el cliente encuentre lo que necesita y evitar algún tipo de estrés. También, ofrécele varias opciones de pago tales como transferencia bancaria, Yape, entre otros. El tiempo de entrega también es algo que se debe tomar en cuenta. Cumplir con los plazos hará que los clientes confíen más en tu marca.

De esta manera, crear una experiencia inolvidable es una forma de agregarle valor a tu marca. En tiempos difíciles, hará que tus consumidores se sientan entendidos y seguros, lo cual creará una relación a largo plazo con ellos. Según Ipsos, el cliente necesita sentirse más acompañado que nunca. Así que, aplica estos tips y verás cómo cambia tu vida.

Edición: María Fernanda Tumbalobos