La película Spider-Man: No Way Home fue esperada durante mucho tiempo por los fans. Épica para algunos o con el guion algo flojo para otros, nadie puede negar que lo principal de esta cinta fue la introducción del multiverso, que trajo de vuelta a héroes y villanos de nuestra infancia. No obstante, ¿y si te dijera que puedes aprender e gestión de crisis reputacional si reflexionamos sobre las situaciones de la película? Prepárate a conocer este gran poder que, como bien sabes, conllevará una gran responsabilidad.
1. REFLEXIONA: ¿CÓMO LLEGASTE A LA CRISIS?
Es importante el monitoreo de factores de riesgo potenciales (Webb, 2020). Peter, al ser un superhéroe, debió contemplar todas las posibles eventualidades, como que un villano revelara su identidad al mundo y lo difamara. Sin embargo, si llegas a una situación similar sin haber contemplado el panorama antes, aún tienes algunas opciones. Una rápida reflexión te permitirá, en el corto plazo, poder responder a la opinión pública que pregunta sobre la crisis y, a largo plazo, evitar que vuelvas a caer en la misma situación. La crisis de Peter se debe a que confía en mucha gente su identidad secreta. No obstante, debió negar categóricamente lo dicho por Misterio y el Daily Bugle, acusándolos de difamación, y presentarse a cooperar con las autoridades inmediatamente, antes de que estas lo llamaran a interrogarlo. De esta forma, hubiese generado una sensación de transparencia en el público, cosa que no sucede cuando Peter solo huye.
2. NO PUEDES BORRARLE LA MEMORIA A LA GENTE
¡No! Esa no es una opción. No tenemos hechiceros supremos ni hombres de negro con neuralizadores que puedan hacerlo. Y, aunque así fuera, no sería ético. No puedes borrarles la memoria a las personas y pretender que la crisis nunca ocurrió y tu reputación no fue dañada. Todo eso es real. Lo importante en este punto es, ¿qué harás para remediarlo? Eso nos lleva al siguiente punto.
3. CONVERSA CON TUS STAKEHOLDERS
Dar rápidamente una respuesta (siempre preparada, no improvisada) es vital (Coffin, 2010). Esta permitirá conocer el punto de vista de la empresa, así como las medidas que ya se están tomando para solucionar la crisis, puede ayudar en gran medida a tranquilizar al público y a los medios y proporcionarles una sensación de transparencia y enmienda de la empresa. Una buena estrategia de relaciones públicas permitirá recuperar la confianza que se estaba perdiendo.
Peter, nuevamente, no sabe aplicar esto y únicamente ve su vida y la de quienes lo rodean afectada, pero sin hacer, en ningún momento, una declaración formal con su punto de vista de la situación. Únicamente, casi al final de la película, llama por teléfono a J. Jonah Jameson, el inquisitivo editor del Daily Bugle que lidera la narrativa anti-Spider-Man; pero esta llamada es solamente para atraer a los villanos a la Estatua de la Libertad, mas no para dar respuestas sobre las declaraciones de Misterio que generaron la crisis de su reputación. Es importante que en una situación de crisis la empresa lidere la narrativa y no solamente reaccione a ella.
4. NO TE PUEDES IR DE SABÁTICO
No decir nada es tan malo como inventar información o mentir (Coffin, 2010). Hay quienes consideran que la mejor salida ante una crisis reputacional es ignorarla, mantenerse en silencio y esperar a que se calmen las aguas. Jamás sucederá eso. «No somos comunicadores, somos pizzeros» fue una de las frases de Bárbara Boloña en 2015, durante la crisis reputacional de Domino’s Pizza debido al hallazgo de una cucaracha en una de sus pizzas y la posterior denuncia por parte de sus colaboradores (Gestión, 2015). Esta frase, equivalente a un «lavado de manos» y a querer evitar todo discurso debido a que «no ser comunicadores» (en otras palabras, huir de la crisis), generó una aún mayor controversia, a tal grado que la franquicia se vio obligada a cerrar sus locales en Perú durante un año y medio.
EN SÍNTESIS…
Cuando tu empresa se encuentre en una situación de riesgo o tu imagen personal sea percibida de forma negativa por el público, evalúa cómo llegaste a esa situación y recuerda que NO es una posibilidad borrar la memoria de la gente, por lo que tendrás que pensar cómo resolver la crisis conversando con tus stakeholders. La comunicación será vital, así que ni siquiera pienses en irte de sabático.
¿Quieres empezar a poner lo aprendido en práctica? Reflexiona: si fueras parte del comité de crisis de Peter Parker, ¿qué consejo le darías?
Editado por Isabella Solimano
